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[1楼]
以下是某车主车辆故障投诉经历,跟大家一起探讨下。
7.26,某地下暴雨,A(客户)驾车通过一积水路段时,发动机进气系统吸进积水,发动机熄火,客户遂向投保公司报案,同时拨打4S店救援电话。4S店表示外面雨太大,救援车出不去,请客户稍等,天气转好再行救援。下午,保险公司按A(客户)要求将车拖到4S店,客户车辆没有涉水险。
7.27,A(客户)于9:40左右来到维修车间,表示可以开始拆解检查。维修人员先后将空气滤清器、节气门、火花塞拆除后,发现空气滤清器被完全浸泡,节气门、进气道内存有积水,火花塞及燃烧室也有积水,将情况告知客户。清除积水后,A(客户)在车间发动车辆,启动着车后发动机内部异响严重,维修人员让A(客户)立即熄火,并告诉A异响就是由于发动机顶缸所致,A也表示认可。
7.28,A询问发动机维修费用是否可以控制在7000元左右,维修人员告知A费用肯定不够,但具体价格请客户询问服务顾问。A询问服务顾问维修费用,服务顾问告诉A更换发动机总成需要50000元左右维修费用后,A情绪十分不稳定。当日A先行离开4S店,告知服务顾问考虑一下。
7.28起,A持续投诉到厂家客户关系部、服务部,开始长达6-7天投诉行为。A先后分别以技术咨询、维修费用咨询,随后认为是由于技师让他启动发动机后才造成这么大的损失,应该是4S店责任,要求厂家为其换车,并准备提起法律诉讼,准备于网站、媒体予以曝光炒作,最后在厂家总经理微博、邮箱连续发信。
8.9,客户关系部经理、服务副经理现场调查,并向总经理汇报情况。
8.9,区域经理进行调查,向公司(厂家)汇报情况。
8.12,区域经理综合4S店信息及申请,请示公司(厂家)将客户列入黑名单。
8.20,A见投诉无果,拖车到外边店拆解,社会维修店告知A车辆没有顶缸。A立即致电4S店进行责问,4S店表示社会修理厂没有专业设备检测,检测结果不能作参考。4S服务经理和维修技师赶赴现场利用2个小时时间进行现场确认,无果。
8.21,4S店邀请A免费回店维修。
8.22,检查判定发动机问题,拆卸气缸盖发现二缸进排气门均有轻度弯曲,未发现其它问题。
8.23,4S店维修装配发动机,将维修过程和车辆损失情况如实告知,A(客户)抱怨再次升级。
8.24,厂家服务部经理亲自面见A(客户),当面道歉,本次维修免费,并延长质保三年。给予4S店消费欺诈50000元处罚。
事情至此告一段落,请问如果你是故事中的A(客户),你会怎么做,你觉得4S店应该怎么做?
(本故事纯属虚拟)
发表于∶2011/12/5 10:43:01
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[2楼]
发表于∶2011/12/5 11:53:31
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[3楼]
看过很多这样类似的案例,说真的,也不知道应该怎么办,首先作为客户的我们,对车可能大多不懂,只能听4S店说,

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发表于∶2011/12/5 12:03:03
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[4楼]
嗯,多数都是不修只换
发表于∶2011/12/5 14:21:59
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发贴 2430 贴(白银长老)
[5楼]
    一般来说,车辆涉深水,发生发动机进水熄火现象,想要保险理赔是很困难的,叫4S店免费维修或更换新发动机,更是难上加难!
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发表于∶2011/12/5 21:28:43
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[6楼]
下面引用由 【浅水湾】在 2011-12-5 21:28:43 发表的内容:
    一般来说,车辆涉深水,发生发动机进水熄火现象,想要保险理赔是很困难的,叫4S店免费维修或更换新发动机,更是难上加难!
谈谈你对故事中4S的做法的一些看法
发表于∶2011/12/6 9:48:16
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发贴 93 贴(初级E友)
[7楼]
嗯,同意二楼的
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发表于∶2012/2/24 10:32:27
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